שירות תמיכה וטיפול בתקלות
שירות תמיכה וטיפול בתקלות
שירותי תמיכה 24/7:
- תקלות מערכתיות בשירותים שיתופיים (אירוח, דואר, גיבוי)
- תקלות בשרתים פיזיים ווירטואליים (למעט תקלות באחריות לקוח)
- לקוחות עם חוזה שירות מורחב
תקלות בשעות הפעילות הרגילות:
- כל תקלות צד לקוח (ללא חוזה שירות מורחב)
- פניות דחופות מלקוחות ללא שירות כונן 24/7
דגשים לקריאות דחופות:
- הלקוח קובע אם הקריאה דחופה בעת פתיחתה
- קריאה דחופה מקבלת עדיפות בטיפול
- ייתכן חיוב מוגבר עבור טיפול דחוף
- ללא שירות 24/7 - הטיפול יתחיל ביום העבודה הבא
רמה | השפעה
| תגובה
| זמינות התמיכה
| זמן דרישה לפתרון
|
קריטית (4) | תקלה מערכתית (מעל 10% מהלקוחות) | מיידי
| 24/7
| |
| גבוהה (3) | תקלה מערכתית (עד 10% מהלקוחות) | מיידי
| א'-ה' 06:00-22:00, ו' 06:00-16:00 | |
| בינונית (3) | תקלה בודדת | 4 שעות
| שעות עבודה | יום עבודה |
נמוכה (1) | תקלה בודדת ברכיב | 4 שעות
| שעות עבודה | 3 ימי עבודה |
- מוקד תמיכה - מיידי
- מנהל מוצר - תוך שעתיים
- מנהל טכנולוגיות - תוך 4 שעות
- מנכ"ל - תוך 6 שעות
Related Articles
תמיכה בתשלום
תמיכה בתשלום שירותי הענן השונים כוללים תמיכה ברורה וידועה מראש, כמופיע בהסכם השירות. כאשר הטיפול בתקלות ברור: תקלות בצד שרת באחריות RedX. תקלות בצד לקוח באחריות הלקוח. RedX מספקת תמיכה מורחבת ללקוחות המבקשים שירות גם לבעיות בצד לקוח. התמיכה לרוב ...
גבולות התמיכה
גבולות התמיכה מבוססים על פי סוג השירות, הסכם השירות ולגורם המנהל את הרכיב הדורש תמיכה. בכדי למנוע שטחים אפורים RedX מבצעת תיאום ציפיות ברור והגדרת גבולות תמיכה ברורים בהתאם למקרה. לדוגמה תקלות ותפעול שירותי ענן בצד לקוח יהיו באחריות הלקוח ותקלות ...
זמני תגובה לפניות
תמיכה טכנית (בשעות העבודה): פניות בכתב: עד שעתיים פניות טלפוניות: עד 4 שעות מחלקות נוספות: שירות לקוחות וכספים: עד 2 ימי עבודה פניות לגורם ניהולי: עד 3 ימי עבודה שירותים מנוהלים: תחזוקת מערכות מתבצעת 24/7 לפרטים על טיפול בקריאות דחופות לחץ כאן
שירות דומיין מנוהל - RedX
מהו שירות דומיין מנוהל? שירות הדומיין המנוהל של RedX מספק ניהול מקצועי ומקיף של דומיינים, המבטיח יציבות ורציפות בפעילות האינטרנט של הארגון שלכם. השירות מתוכנן למנוע תקלות נפוצות ולספק מענה מהיר במקרה הצורך. הדומיין מהווה עמוד שדרה לשירותים קריטיים – ...
אודות RedX Exchange
RedX Exchange הינו שירות דואר ארגוני מנוהל, המבוסס על פלטפורמת Microsoft Office 365. השירות מספק פתרון מקיף לניהול הדואר הארגוני, תוך שילוב של טכנולוגיה מתקדמת, אבטחת מידע, גיבוי ותמיכה מקצועית. יתרונות מרכזיים תשתית עסקית מתקדמת סנכרון מלא ומיידי של ...